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第1章中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述11
1.1汽車業(yè)呼叫中心界定及形態(tài)概述11
1.1.1汽車業(yè)呼叫中心定義11
1.1.2汽車業(yè)呼叫中心分類11
1.1.3汽車業(yè)呼叫中心功能12
1.1.4汽車業(yè)呼叫中心存在形態(tài)12
（1）汽車業(yè)呼叫中心形態(tài)12
（2）形態(tài)特點分析13
1.2汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展歷程綜述13
1.2.1業(yè)務(wù)發(fā)展進程13
1.2.2技術(shù)發(fā)展進程13
1.3汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析18
1.3.1汽車業(yè)呼叫中心政策環(huán)境分析18
（1）汽車業(yè)呼叫中心管理體制18
（2）汽車業(yè)呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)19
（3）汽車業(yè)呼叫中心標準制定現(xiàn)狀20
（4）政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響23
1.3.2汽車業(yè)呼叫中心經(jīng)濟環(huán)境分析23
（1）國內(nèi)外經(jīng)濟形勢23
1）國內(nèi)經(jīng)濟形勢23
2）國際經(jīng)濟形勢26
（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀34
1）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀34
2）服務(wù)外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢明顯35
3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國家獨占鰲頭36
4）服務(wù)外包向高端擴展，kp得到快速發(fā)展36
5）國內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀37
（3）汽車業(yè)呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展37
（4）汽車業(yè)呼叫中心與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型37
（5）經(jīng)濟環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響37
1.3.3汽車業(yè)呼叫中心社會環(huán)境分析38
（1）汽車業(yè)呼叫中心人力資源供給38
（2）汽車業(yè)呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給38
（3）汽車業(yè)呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)38
（4）社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響42
1.3.4汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析45
（1）汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)驅(qū)動因素45
（2）汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)水平及特點46
（3）汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)趨勢及前景46
1.4汽車業(yè)呼叫中心與服務(wù)營銷分析47
1.4.1服務(wù)營銷特點及影響47
（1）服務(wù)營銷特點分析47
（2）服務(wù)對營銷組織的影響49
1）減小發(fā)散性49
3）減小復(fù)雜性49
1.4.2客戶關(guān)系管理（crm）產(chǎn)生與發(fā)展50
（1）客戶關(guān)系管理（crm）產(chǎn)生背景50
（2）客戶關(guān)系管理（crm）發(fā)展特征50
（3）客戶關(guān)系管理（crm）經(jīng)營模式52
1）客戶行為分析主導(dǎo)型52
2）市場信息主導(dǎo)型53
3）銷售過程主導(dǎo)型53
4）維護和服務(wù)主導(dǎo)型53
5）項目實施主導(dǎo)型54
1.4.3汽車業(yè)呼叫中心與客戶關(guān)系管理（crm）54
（1）汽車業(yè)呼叫中心與crm的關(guān)系54
（2）汽車業(yè)呼叫中心與crm融合趨勢55
第2章中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀57
2.1中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合57
2.1.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究57
（1）汽車業(yè)呼叫中心建設(shè)過程解析57
1）汽車業(yè)呼叫中心建設(shè)難點57
2）汽車業(yè)呼叫中心建設(shè)過程58
3）從建設(shè)過程看需求64
（2）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建64
1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況64
2）關(guān)鍵成功因素66
2.1.2汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體71
（1）咨詢商71
（2）平臺提供商71
（3）軟件提供商71
（4）集成與服務(wù)提供商71
（5）運營管理培訓(xùn)商71
2.1.3汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索71
（1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出71
（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心71
（3）整合以客戶需求為核心72
2.2中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析72
2.2.1中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況72
2.2.2中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征72
2.2.3中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模72
（1）企業(yè)數(shù)量72
（2）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模73
（3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模73
（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模74
（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模74
2.2.4中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應(yīng)用75
（1）平行市場應(yīng)用75
（2）垂直市場應(yīng)用76
2.3中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟效益分析76
2.3.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析76
（1）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成76
（2）汽車業(yè)呼叫中心主要成本剖析78
1）人力資源成本78
2）技術(shù)平臺成本78
3）網(wǎng)絡(luò)運營成本78
（3）汽車業(yè)呼叫中心成本優(yōu)化與策略78
2.3.2汽車業(yè)呼叫中心成本效益核算80
（1）營銷及技術(shù)支持型80
（2）客戶服務(wù)及對內(nèi)支持型80
2.3.3汽車業(yè)呼叫中心利潤型體系構(gòu)建80
（1）利潤型體系利潤來源80
（2）利潤型體系構(gòu)建要點81
1）汽車業(yè)呼叫中心功能重新定位81
2）汽車業(yè)呼叫中心組織架構(gòu)重新確定81
3）汽車業(yè)呼叫中心運營體系重新設(shè)計81
4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)82
2.3.4汽車業(yè)呼叫中心經(jīng)濟效益提升策略82
（1）經(jīng)濟效益主要提升策略82
（2）國外效益提升經(jīng)驗借鑒82
（3）國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運行經(jīng)驗83
2.4中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析84
2.4.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局84
（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布84
（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布89
（3）汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模分布89
2.4.2汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀90
（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭90
1）垂直市場間競爭90
2）水平市場間競爭90
（2）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅91
（3）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價能力92
第3章中國汽車業(yè)呼叫中心市場分析93
3.1中國自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布93
3.1.1中國自建類汽車業(yè)呼叫中心市場規(guī)模93
3.1.2中國自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布93
3.2汽車業(yè)呼叫中心市場分析94
3.2.1汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀94
（1）發(fā)展概況94
（2）汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展概況94
3.2.2汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點96
（1）汽車業(yè)呼叫中心市場規(guī)模96
（2）汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展特點97
3.2.3各電信運營商汽車業(yè)呼叫中心分析99
（1）汽車業(yè)呼叫中心分布99
（2）中國電信汽車業(yè)呼叫中心分析99
1）市場規(guī)模99
2）前景預(yù)測100
（3）中國移動汽車業(yè)呼叫中心分析100
1）市場規(guī)模100
2）前景預(yù)測101
（4）中國聯(lián)通汽車業(yè)呼叫中心分析101
1）汽車業(yè)呼叫中心市場規(guī)模101
2）汽車業(yè)呼叫中心前景預(yù)測102
3.2.4汽車業(yè)呼叫中心趨勢及前景103
（1）汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢103
（2）汽車業(yè)呼叫中心前景預(yù)測105
第4章中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析106
4.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究106
4.1.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素106
（1）豐富的人力資源106
（2）強大的硬件配套106
（3）領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式106
4.1.2國外汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒106
（1）日本汽車業(yè)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒106
（2）美國汽車業(yè)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒107
4.1.3中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究107
（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變107
（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變108
（3）市場主導(dǎo)向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變108
4.1.4中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向109
（1）中國領(lǐng)先汽車業(yè)呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒109
（2）中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向110
4.2“十四五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測111
4.2.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢111
（1）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場趨勢111
（2）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢112
（3）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認證市場趨勢113
4.2.2汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)113
（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇分析113
（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)114
4.2.3“十四五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測118
（1）“十四五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測118
1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測118
2）bp產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測119
3）kp產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測121
（2）“十四五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測125
1）“十四五”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測125
2）十四五”末產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測125
3）“十四五”末萬人坐席擁有數(shù)預(yù)測126
4.3“十四五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析126
4.3.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性126
（1）產(chǎn)業(yè)進入壁壘126
（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式127
（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素127
4.3.2汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀129
（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境129
（2）產(chǎn)業(yè)投融資動向131
4.3.3產(chǎn)業(yè)投融資趨勢132
4.4汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險與投資建議132
4.4.1汽車業(yè)呼叫中心投資機會剖析132
4.4.2汽車業(yè)呼叫中心投資風(fēng)險預(yù)警132
4.4.3汽車業(yè)呼叫中心主要投資建議134
（1）針對系統(tǒng)廠商134
（2）針對運營廠商134
（3）針對投資廠商135
圖表目錄
圖表1七國集團gdp增長率（%）26
圖表2金磚國家及部分亞洲經(jīng)濟體gdp同比增長率（%）26
圖表3全球及主要經(jīng)濟體制造業(yè)和服務(wù)業(yè)pmi28
圖表4全球及主要經(jīng)濟體制造業(yè)pmi新訂單和出口新訂單指數(shù)29
圖表5客戶關(guān)系管理模塊示意圖50
圖表6crm分布圖52
圖表7呼叫中心建設(shè)過程分析66
圖表8呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖67
圖表9呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力圖68
圖表102017-2021年9月我國汽車呼叫中心行業(yè)企業(yè)數(shù)量及增長情況72
圖表112017-2021年9月我國汽車呼叫中心行業(yè)投資規(guī)模及增長情況73
圖表122017-2021年9月我國汽車呼叫中心行業(yè)坐席數(shù)規(guī)模及增長情況73
圖表132017-2021年9月我國汽車呼叫中心行業(yè)銷售規(guī)模及增長情況74
圖表142017-2021年9月我國汽車呼叫中心行業(yè)從業(yè)人數(shù)及增長情況74
圖表152021年1-9月我國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布情況89
圖表162021年1-9月我國汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模分布情況89
圖表172017-2021年9月我國自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長情況93
圖表182021年1-9月我國自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布情況93
圖表192017-2021年9月我國汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)經(jīng)濟指標情況94
圖表202017-2021年9月我國汽車呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長情況96
圖表212017-2021年9月我國電信汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長情況99
圖表222021-2026年我國電信汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長預(yù)測情況100
圖表232017-2021年9月我國移動汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長情況100
圖表242021-2026年我國移動汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長預(yù)測情況101
圖表252017-2021年9月我國聯(lián)通汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長情況101
圖表262021-2026年我國聯(lián)通汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長預(yù)測情況102
圖表272021-2026年我國汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)盈利能力預(yù)測情況105
圖表28思科ipcc系統(tǒng)總體技術(shù)結(jié)構(gòu)116
圖表292021-2026年我國汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長預(yù)測情況125
圖表302021年我國汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布預(yù)測情況125
圖表312021-2026年我國汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)坐席數(shù)及增長預(yù)測情況126

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